Lai uzlabotu pacientu pieredzi un apkalpošanas efektivitāti, Vidzemes slimnīca ir veikusi būtiskus uzlabojumus klientu zvanu centrā. Slimnīca ik dienu saņem aptuveni 500 klientu zvanus. Vidzemes slimnīcas Klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja Inese Jurdže: “Mūsu mērķis ir sniegt klientiem izcilu apkalpošanu, kā arī būt atbalstam tajā brīdī, kad klienti vēlās veikt pierakstus gan uz konsultācijām, gan uz izmeklējumiem un arī precizēt savu piederīgo stacionēšanās faktu.”
Kopš maija sākuma slimnīca izmanto jaunu kontaktu centra platformu, kuru apkalpo CSC Telecom. Jaunā sistēma nodrošina, ka klienti, zvanot uz slimnīcu, var izvēlēties atbilstošo opciju automātiskajā operatorā, kas savieno ar vajadzīgo nodaļu. “Pirmā poga klientus savienos ar reģistratoru, kuri veiks pierakstus uz izmeklējumiem un konsultācijām. Otrā poga novirzīs uz Rehabilitācijas centru. Trešā poga savienosies ar Uzņemšanas nodaļu un, ja neviena no šīm iepriekš minētajām pogām nebūs bijusi saistoša, tad klientam būs iespēja ceturto pogu un uzdot dažādus jautājumus,” piebilst Jurdže.
Turklāt tuvākajā laikā slimnīca ieviesīs vienotu tālruņa numuru visai slimnīcai, lai klientiem būtu vieglāk atcerēties vienu numuru, nevis zvanīt uz vairākiem. Vēl viens būtisks jauninājums būs automatizētais robots. Skaidro Vidzemes slimnīcas Klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja: “Ko tas nozīmē? Tas nozīmē, ka, ja līdz šim fiziski katru dienu reģistrators atzvanīja klientiem un atgādināja par pierakstiem un pulksteņa laikiem, tad drīzumā to darīs robots. Automatizētais robots pazvanīs, atgādinās par pieraksta datumu, laiku un speciālistu, un klientam būs iespēja tālrunī apstiprināt vai anulēt šo pierakstu. Pēc šī atgādinājumā uz tālruni atnāks arī informatīva SMS par pieraksta anulēšanu vai apstiprināšanu.”
Zvanu centrs darbojas katru darba dienu no plkst. 8:00 līdz 17:00, un klienti tiek aicināti arī izmantot e-pieraksta sistēmu, kā arī mājaslapā pieejamo atteikuma formu, lai atceltu izmeklējumu vai konsultāciju bez nepieciešamības zvanīt reģistratūrai. “Tuvākajā laikā strādāsim arī pie tā, lai palielinātu tieši izmeklējumu ievietošanu e-pieraksta sistēmā, lai paši pacienti var pierakstīties uz vairākiem izmeklējumiem.”
Vidzemes slimnīcas veiktie uzlabojumi klientu zvanu centrā ietver sarunu ierakstīšanu, lai izvērtētu un uzlabotu apkalpošanas kvalitāti, kā arī tiks integrēta platforma, kas ļaus darbiniekiem redzēt klientu iepriekšējos zvanus un pierakstus, tādējādi nodrošinot personalizētu un efektīvāku apkalpošanu.
